به طور کلی، خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی به مجموعه فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که شامل تعمیرات، نگهداری، خدمات فنی، تعویض قطعات و همچنین پشتیبانی فنی و مشاوره به مشتریان می‌شود.در این مورد، ارزیابی‌هایی انجام شده نشان می‌دهد که بیشتر شرکت‌ها نتوانسته‌اند به اندازه کافی در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان خود پاسخگو باشند و رضایت آن‌ها را به دست آورند.
نقش خدمات پس از فروش در بازاریابی محصولات:
رضایت مشتری:
ارتقاء خدمات پس از فروش می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان و ایجاد ارتباط مثبت با آن‌ها کمک کند.
اعتماد‌سازی:
خدمات پس از فروش موثر می‌تواند در تصمیم‌گیری مشتریان برای خرید خودرو تاثیرگذار باشد. رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش می‌تواند اعتماد آن‌ها را به شرکت افزایش دهد و در نتیجه به فروش بیشتر کمک کند.
عنصر مهم رقابت در صنعت خودرو:
بهبود خدمات پس از فروش می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا رقابتی ماندگارتری در بازار داشته باشند و از جذب مشتریان جدید حمایت کند.بهبود خدمات پس از فروش از اهمیت بسیاری برخوردار است و می‌تواند به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت و رشد شرکت‌های خودروسازی مورد توجه قرار گیرد.
آمارهای رسمی
بر اساس ارزیابی‌های صورت گرفته در زمینه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی در سال گذشته، ۱۶ شرکت عرضه‌کننده خودرو مورد بررسی قرار گرفته‌اند، که از این تعداد، تنها نیمی از شرکت‌ها موفق به کسب رتبه‌ای قابل قبول شدند. شاخص‌های اصلی این ارزیابی بر اساس دستورالعمل‌های مربوط به شرایط و ضوابط خدمات فروش خودروها تدوین شده است. این شاخص‌ها شامل ارزیابی شبکه نمایندگی‌های مجاز، ارزیابی نظام مدیریتی خدمات فروش، و سنجش رضایت مشتریان است. در این ارزیابی، تمامی شرکت‌های فعال در حوزه عرضه خودرو در سه زمینه وضعیت الزامات ستادی خدمات فروش، وضعیت شبکه نمایندگی‌ها، و رضایت مشتریان مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته‌اند.
با توجه به این ارزیابی، شرکت‌های ایران‌خودرو (ایساکو) و سایپایدک در بالاترین مرتبه در ارائه خدمات پس از فروش قرار گرفته‌اند.در ادامه، شرکت‌های مدیران‌خودرو، بهمن‌موتور، کرمان‌موتور،پرشیاخودرو رتبههای بعدی در ارائه خدمات پس از فروش را به خود اختصاص داده‌اند.
دلایل کیفیت پایین خدمات برخی شرکت های وارد کننده
شرکت‌هایی که عملکرد نسبتا ضعیف در ارائه خدمات پس از فروش داشتند، بیشتر وارد‌کنندگانی هستند که در طی چهار سال گذشته امکان واردات خودرو را نداشتند. در این میان، شرکت‌هایی مانند جهان نوین آریا، ایرتویا، رامک خودرو، آرین موتور پویا، اطلس خودرو، آسان موتور، رنو پارت و در آخرین مرتبه، سایپاسیتروئن، آخرین رتبههای ارائه خدمات پس از فروش خودرو را کسب کرده‌اند. این شرکت‌ها چهار سال است که با مقررات دولت و به بهانه ساماندهی ارزی کشور، هیچ خودروی خارجی را وارد کشور نکرده‌اند، اما خدمات پس از فروش برای محصولاتی که طی سال‌های گذشته وارد کشور شده‌اند، هنوز ادامه دارد.
شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) در طول ۱۴ سال گذشته همواره در بین شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، بالاترین امتیاز را به دست آورده است. این شرکت با بهبود مداوم در تمام شاخص‌ها و انجام اقدامات اصلاحی بر اساس نیازهای مشتریان، در سال 1401 موفق شده است تا برای اولین بار «رتبه یک» این عرصه را کسب کند، که تا آن زمان هیچ شرکتی موفق به کسب این امتیاز نشده بود. همچنین، در ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، این شرکت همچنان در جایگاه برترین این عرصه قرار دارد.
